SFR et son service client lamentable

Quand il n’y a pas de problème avec un opérateur tout va bien ! Mais dès qu’il y a besoin de faire appel au Service Client pour la moindre raison, c’est tout de suite le bordel !!

Aujourd’hui je viens pousser un coup de gueule envers SFR récemment racheté par Numéricâble et avec lequel je viens de cumuler l’ensemble de tous les problèmes possibles et imaginables avec un opérateur !!

Je suis fidèle à cet opérateur depuis bientôt 10 ans. D’abord par le biais de Neuf Télécom qui a été racheté par SFR et maintenant par Numéricâble. Jusqu’à récemment tout allait bien, aucun souci à déplorer même pour mon déménagement il y a 4 ans qui s’est déroulé sans souci. J’ai aussi mon forfait mobile chez SFR qui me permet de bénéficier de l’offre Multipack et donc d’avoir des réductions sur la box. Mais cela vient de changer …

Mi-Mai on me propose de passer à la fibre car je suis désormais éligible via Numéricâble. Super !

Jour 1 : 18 Mai : Je souscris à l’offre Fibre chez SFR pour une installation tout seul chez moi sans technicien. 

Jour 3 : On m’indique que ma box Fibre est arrivée dans mon point relais. Je branche mais rien ne fonctionne. Premier appel au Service Client qui m’indique que la ligne n’est pas encore activée.

Jour 5 : Je reçois un SMS m’indiquant que ma ligne Fibre est maintenant activée. Je teste à nouveau mais la box ne capte toujours aucun signal. Appel au service client qui m’indique que cela peut quand même prendre 24 à 48h. Je patiente.

Jour 9 : Ma box ADSL est maintenant totalement coupée !! Je n’ai plus de téléphone ni internet alors qu’on m’avait promis aucune coupure tant que la fibre ne fonctionnait pas. Appel au SAV qui m’assure que la ligne Fibre est opérationnelle et que donc la ligne ADSL a été écrasée. Oui mais ma box Fibre ne capte toujours aucun signal.

« Monsieur, je vais lancer des mises à jour de votre box à distance. »

« Euh comment vous allez faire puisque je ne capte aucun signal ?? » …

« Si si, je vois votre box, je lance les mises à jour, cela prendra 24h, surtout ne débranchez pas la box pendant ce temps ».

Super maintenant je n’ai plus non plus la TV (la box fibre est branchée sur la prise d’antenne) !!

Jour 11 : Je reçois un sms m’indiquant que les problèmes survenus sur ma ligne sont maintenant corrigés. Pourtant cela ne fonctionne toujours pas. De nouveau appel au SAV qui se décide enfin à me prendre un rendez-vous avec le technicien. En attendant, je réussis à obtenir de la vendeuse SFR une clé 3G temporaire branchée en Multisurf sur la connexion data de mon téléphone (pour avoir un semblant d’internet sur mon pc de bureau).

Jour 12 : Nous sommes Vendredi, on m’appelle pour me fixer une date de venue du technicien : mercredi de 10h à 12h, pas possible avant…

Jour 17 : J’attends l’appel du technicien une heure avant sa venue. Ce technicien ne viendra jamais et ne donnera aucune nouvelle !

J’appelle SFR à nouveau pour en savoir plus, personne n’est capable de me renseigner mais on peut me proposer un autre rendez-vous. A ce moment là j’en ai déjà marre, je demande donc à repasser à l’ADSL mais le service résiliation réussit à me convaincre d’attendre la prochaine venue du technicien avant de résilier, en me promettant un mois d’abonnement gratuit. On me propose le mardi suivant mais n’étant pas chez moi la semaine d’après je prends rendez-vous pour le vendredi 12 juin. C’est long !

Jour 26 : Le technicien vient à 9h30 (pour un rendez-vous de 10h à 12h c’est pas mal). Test de ma prise : pas de connexion, tour du batiment et des branchements communs : aucun branchement fibre, je suis donc non éligible… J’appelle donc très vite le 1023 (mon numéro préféré depuis 3 semaines) pour demander ce que je dois faire. Je suis comme d’habitude baladé de service en service avant de tomber sur une personne qui me dit que pour l’annulation de la fibre et le retour à l’ADSL, ils vont procéder à l’envoi d’un nouveau matériel. Je vais donc recevoir une nouvelle box ADSL (alors que j’ai encore l’ancienne chez moi) et je devrai ensuite renvoyer tout le reste. Du grand n’importe quoi ! Et en plus, comme je viens de faire l’annulation, l’envoi du matériel pourra se faire peut-être le lendemain (le samedi) ou sinon le lundi.

Jour 29 : Toujours aucune nouvelle, je rappelle le service client qui me balade à nouveau de service en service avant de tomber sur une personne qui m’indique que le retour à l’ADSL n’a pas pu se faire, et qu’il faut que j’appelle le service commercial de SFR au 1099 pour souscrire à une nouvelle ligne. Là c’en est trop je pars en boutique revoir celle qui m’a vendu la fibre et je lui dis que je ne partirai pas de la boutique sans une vraie solution. Après plus d’1h30 d’appel au service client (le même que celui que j’appelle depuis 3 semaines), elle a enfin réussir à m’obtenir l’annulation gratuite de ma ligne fibre mais du coup je dois souscrire une nouvelle ligne ADSL et donc perdre mon numéro, mais ça je m’en fiche. Je crée donc la nouvelle ligne et attend l’envoi du nouveau matériel…

Jour 33 : Je reçois un sms m’indiquant que ma ligne ADSL est activée ! Sauf que je n’ai pas encore reçu le matériel …

Jour 36 : Après avoir reçu un mail m’indiquant aussi que ma ligne ADSL était activée et que je pouvais profiter de leurs services, et n’ayant toujours pas le matériel, j’ai rappelé (une énième fois) pour m’entendre dire « Ah vous n’avez pas reçu le matériel ? Pas de souci Monsieur, on vous en renvoie un tout de suite. » 

Jour 38 : Je reçois la 1ère box envoyée au point relais que je m’empresse d’aller chercher. Je branche, j’ai internet Youpiee !! Mais la box clignote orange et je n’ai ni wifi ni téléphone et je ne peux pas me connecter à l’interface d’admin. Box probablement défaillante d’après ce que je lis sur internet. Heureusement la 2ème box devrait arriver bientôt pour tester avec celle là.

Jour 39 : Tous les voyants de la box sont au vert, le wifi fonctionne et le téléphone aussi : Mirâcle ! La box faisait probablement des mises à jour.

Aujourd’hui, début Juillet, j’attends toujours les fameuses étiquettes pour le renvoi du matériel à SFR afin qu’on me rembourse les différentes cautions versées. Malgré mes différents appels à leur service client, ils ne semblent pas disposés à me faire une meilleure offre que 1 mois gratuit d’abonnement (et le remboursement du mois d’interruption de service), ce qui est très insuffisant au vu de ce que j’ai subi pendant plus d’un mois…

Depuis le rachat de SFR par Numéricâble, de nombreux clients quittent le navire au profit des autres opérateurs. Avec ce genre de problème on comprend aisément pourquoi… Et cela va visiblement être de pire en pire.

Source Photo : JournalDuGeek / HuffingtonPost / Ariase / Allyouneed